各区、县人民政府，市政府各局、委、办：

为进一步推进市政府公开电话工作，提升政务服务水平，更好地方便人民群众查询和办事，经研究，决定建立市政府公开电话知识库。现就知识库信息采集有关事项通知如下：

一、知识库功能

市政府公开电话知识库是市政府公开电话工作人员直接解答群众咨询事项的重要依据，群众反映的大部分咨询事项将由工作人员直接调取知识库信息进行解答;知识库中没有相关信息的，则通过电话交办、督办单等方式交由相关地区和单位办理或答复。

二、采集范围

根据国务院、省政府和市政府有关信息公开的规定及市政府公开电话的功能定位，各区县政府、市直各单位所有涉及群众、企业、组织的依法应公开的事项（不含保密内容），都应纳入知识库。主要包括三大部分：

（一）部门单位信息

1．机构职能：部门单位名称、职能、领导班子成员及分工、内设机构及职责、办公地点及联系电话;设二级单位的部门单位，要提供二级单位的上述相关信息。（见附件1—1）

2．政策法规：包括本单位处理各类政务事项所依据的国家法律法规、地方性法规、省政府规章、部门规章、市政府规范性文件等。重点提供与群众生产生活密切相关的部门规章和政府规范性文件。（见附件1—2）

3．行政审批(许可)：包括办理的审批（许可）事项、办事流程、申报材料、审批条件、法律依据、收费说明、收费依据、办理单位、地点、受理时间、联系电话等相关信息。（见附件1—3）

4．行政执法：包括执法依据、执法对象及违法行为、执法主体、执法程序、执法内容、法律救助、联系电话。（见附件1—4）

5．公共服务：指除行政许可以外的为公众提供的公共产品和服务。具体内容为：项目及范围、时间及内容、标准及依据、方式及措施、进度及效果、申请及办理、管理及依法处罚等。（见附件1—5）

6．民生类咨询常见问题：各单位结合自身职能情况，针对群众经常性反映或投诉的热点问题，编写规范的答案样本（常见问题采取“一问一答”形式）。（见附件1—6）

（二）市情

1．市情概况：由市统计局提供。主要包括：经济社会主要指标等内容。

2．区（县）情概况：由区（县）政府办公室提供。主要包括：各乡镇和区（县）所属功能区的行政区划情况、主要负责人、办公地点、联系电话等基本情况。

其中西宁经济技术开发区还要汇总和提供所属园区的办公地点、职能、负责人及联系电话。

（三）市民常用信息

1．教育：由市教育局提供。主要包括：（1）基础教育：各幼儿园、小学、初中、高中、外来人口本地就读服务、外籍及港澳台本地就读服务，义务教育施教区划分；（2）职业教育：职业中专、职业高中、职业技校、继续教育；（3）特殊教育：残疾、残障人士教育。需提供上述各类幼儿园、学校名称简介、地址、主要负责人、联系电话等。

2．医疗：由市卫计委和市食品药品监管局提供。主要包括市区各公共医疗服务机构、各大医院、社区卫生服务中心（站）及药店等负责人、地址、值班电话等。

3．交通：由市交通局提供。主要包括：（1）公交汽车线路；（2）客运站、公交公司、出租车公司等的地址、联系电话、单位负责人及联系电话；（3）火车、汽车、飞机等时刻表或作息表。

4．招商：由市经合局提供。主要包括招商动态、投资环境、投资程序、优惠政策等。

5．金融保险：由市金融办提供。主要包括：（1）我市近几年出台的主要金融（保险）政策；（2）市区各类银行、保险公司及其网点等的地址、联系电话，负责人及24小时服务电话。

6．其他：如住房、供水、供电、供气、物价、有线电视、社保、园林等群众关心的重要实时信息，涉及公共利益的重大决策及相关政策或有关突发性、公共性的重大紧急问题处理应向公众公开的信息，由各相关部门及时提供。

三、知识库格式

（一）为便于分类、整理和检索，本着标准化、规范化原则，知识库信息采集采用统一格式的文本模板和框架。各单位要按通知要求，参照提供的规范格式，全面收集、梳理、汇总、上报有关信息。

（二）民生类咨询常见问题，以一问一答形式编写规范答案;比较复杂的问题，可先用一道题对整体问题作概括性的介绍，再从不同角度对每一子项问题分别设问、回答，独立成题。

（三）关键词。填写能概括规范答案所指问题的关键词语。如：“城管局，占用城市道路、设立临时建筑物、审批”等。

四、工作要求

（一）各地区、各单位要高度重视知识库的信息采集工作，认真组织实施，确定业务知识全面、文字能力强的工作人员具体负责采集工作，对所上报知识库内容的合法性、时效性、准确性负责。

（二）各地区、各单位收集上报知识库内容力求简明扼要、真实准确、便于查询。所有文档按目录做好分类，经单位主要领导审核后，将纸质材料（需本单位主要领导签字并加盖单位公章）和电子版（WPS格式与文本txt格式各一份，以单位名称作为文件名）于2015年6月10日前报市政府公开电话办公室。

（三）市政府公开电话知识库建立后，各地区、各单位要继续做好知识库内容的更新、维护工作。相关信息发生变化时，要在5个工作日内将变更的信息及时报市政府公开电话办公室更新，以确保知识库内容的时效性和准确性。

附件：市政府公开电话知识库规范格式

西宁市人民政府办公厅

2015年5月21日

（联系人：潘静、张文静联系电话：8247165）